Retouren als Wachstumshebel: Wie VIDAR Sport mit toern den Gamechanger fand

Warum Händler mehr fragen sollten, das sagen unsere Kunden.

Retouren gehören zu den größten Ärgernissen im Onlinehandel: teuer, aufwendig, CO₂-intensiv. Doch was, wenn Rücksendungen nicht länger Verlustgeschäft, sondern Wachstumstreiber sind? Genau hier setzt das Hamburger Start-up toern an und zeigt mit Kunden wie VIDAR Sport, wie aus einem Problem echte Chancen entstehen.

„Retouren sind nervig, toern macht das Beste draus“

bringt es Rouven Kneipp, Gründer von VIDAR Sport, auf den Punkt. Gemeinsam mit toern hat er den Sprung vom manuellen Flickenteppich zu einem smarten, vollautomatisierten Retourenprozess geschafft und dabei nicht nur Kosten reduziert, sondern neue Umsatzchancen entdeckt.

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Die Herausforderung: Retouren als Belastung

VIDAR Sport ist ein Fashion-Label, das Sportswear aus alternativen Materialien wie Holz- und Algenfasern produziert. Wie bei vielen Modebrands sind Retouren ein großes Thema: hohe Quoten, hoher Aufwand.

Rouven erzählt:

„Wir sind im Fashion-Bereich, Retourenquoten liegen da schnell bei 40 bis 50 Prozent. Auch wenn wir etwas drunter sind, die Anzahl ist einfach groß. Für uns ist das immer ein Liquiditätsthema, ein prozessuales Thema und viel operativer Aufwand.“

Früher mussten Retouren per E-Mail angemeldet, Labels manuell im DHL-Portal erzeugt und Rückerstattungen in Shopify bearbeitet werden. „Wir haben sehr lange manuell gearbeitet. Das war viel Stückwerk, mit Frustration bei Kunden und intern“, erinnert sich Rouven.

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Die Lösung: Smart Returns mit toern

Mit toern wurde der gesamte Prozess dankbar digitalisiert und automatisiert. Kunden melden ihre Retoure über ein intuitives Portal an, können dort Umtausch oder Gutschein wählen und erhalten das Label automatisch. Im Hintergrund läuft der Prozess durch, bis in die Logistik. Besonders überzeugt hat Rouven die User Insights-Funktion:

„Kunden sagen uns per Sprachnachricht oder Text, was nicht gepasst hat. Das ist super wertvoll für die Produktentwicklung. Wir können dadurch sogar Stoffe anpassen oder Styles überdenken, bevor wir eine neue Order auslösen.“

Auch das Onboarding erlebte er positiv:

„Sehr entspannt. Ihr habt super Vorbereitungen getroffen, Video-Tutorials geliefert und wart jederzeit ansprechbar. Das war wirklich gelungen. Großes Lob an dich und dein Team.“

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Die Ergebnisse: Messbarer Impact

• +20% Retention in nur einem Monat: Dank Umtausch- und Gutschein-Feature behält VIDAR Sport Kunden und Liquidität, die vorher verloren gingen.
• Weniger Supportaufwand: Keine manuellen Labels, kein Hin- und Her per E-Mail.
• Bessere Produktentwicklung: Rückmeldungen aus Sprachnachrichten und Texten fließen direkt in Design und Materialauswahl ein.

„Das Umtausch-Feature ist im Textilbereich extrem wichtig, denn gerade bei Erstkäufern geht es oft um Größen. Und die Gutscheinfunktion sorgt dafür, dass wir Kunden nicht verlieren. Ein echter Gamechanger für uns.“

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Retouren als Teil der Customer Journey

Rouven betont:

„Retouren waren für mich lange nur ein teurer und aufwendiger Prozess. Mittlerweile sehe ich sie als erweiterten Teil der Customer Journey. Wenn man das so versteht, kann man super viele Daten und Mehrwerte gewinnen.“

Ein Mindset, das sich verändert hat: Retouren sind heute für VIDAR Sport kein Ärgernis mehr, sondern eine Quelle für Wachstum und Kundenbindung. Das Fazit: Mit toern werden Retouren von einer Belastung zum strategischen Touchpoint. Händler wie VIDAR Sport beweisen: Wer mehr fragt, bekommt bessere Antworten und verwandelt Daten in Umsatz.

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