Retouren smarter gedacht: Wie das Premium-Fashion-Label by Aylin Koenig mit toern Kundenerlebnisse und Prozesse verbessert

Retouren gehören im Fashion-E-Commerce zum Alltag – und sind oft ein echter Zeit- und Kostenfaktor. Die Hamburger Premium-Marke by Aylin Koenig hat sich deshalb für toern entschieden, um den Retourenprozess effizienter zu gestalten und Kund:innen ein besseres Erlebnis zu bieten.

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Die Herausforderung: Keine strukturierte Auswertung der Retourengründe

Größen und Passformen gehören zu den häufigsten Retourengründen im Modehandel. Das manuelle Handling von Rücksendungen, Umtauschwünschen und Rückerstattungen kostete das Team bislang viel Zeit und erschwerte eine strukturierte Auswertung der Retourengründe. Wertvolles Feedback ging verloren.

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Die Lösung: Die Digitalisierung des Retourenprozesses

Mit toern wurde der gesamte Retourenprozess digitalisiert und vereinfacht.

Kund:innen melden ihre Rücksendung heute über ein intuitives Portal an, wählen direkt Umtausch oder Gutschein und können in einem Freitextfeld detailliert Feedback geben – vom Tragegefühl bis zur Passform. Diese Funktion wird regelmäßig genutzt und liefert wertvolle Insights für Design und Produktentwicklung.

Anstelle zusätzlicher E-Mails können Kund:innen nun direkt im Portal andere Größen oder Farben auswählen. Das spart Zeit, reduziert Supportaufwand und sichert Umsatz.

Besonders geschätzt wird die enge Zusammenarbeit mit dem toern-Team, das durch individuelle Anpassungen und schnelle Unterstützung überzeugt.

„toern ist ein Retourenportal, das nah an der Marke und nah am Endkunden ist.“

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Das Ergebnis: Mehr Kundennähe

Seit der Einführung läuft der Retourenprozess deutlich reibungsloser. Der Supportaufwand konnte reduziert werden, Umtauschoptionen sichern Umsatz, und durch das qualitative Feedback entstehen wertvolle Impulse für das Produktteam.

Retouren sind für das Label heute kein reiner Kostenfaktor mehr, sondern ein strategischer Touchpoint: ein Teil der Customer Journey, der Effizienz und Kundenzufriedenheit vereint.

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