Optimierte Customer Journey: Wie Badesofa durch automatisierte Retouren und Retouren-Insights die Kundenbindung stärkt

Die Brand Badesofa hat sich im Home & Living Segment als Pionier für hochwertige Badewannenkissen etabliert. Da das Kauferlebnis bei Premium-Produkten nicht an der Kasse endet, verfolgt das Unternehmen das Ziel, eine exzellente Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten. Besonders bei Badesofas Bestseller, dem ergonomischen Kissen für die Badewanne, ist die Wahl der richtigen Größe entscheidend für den optimalen Komfort. Naturgemäß kommt es hier gelegentlich zu Umtäuschen und somit Retouren. Eine reibungslose Abwicklung dieser Prozesse ist essenziell für die Zufriedenheit der Kunden und ihre Erfahrung mit der Marke Badesofa.

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Die Herausforderung bei Badesofa: Manuelles Retourenhandling als Engpass für die Skalierung der Home & Living Brand

Vor der Zusammenarbeit mit toern war das Handling von Rücksendungen bei Badesofa mit hohem manuellem Aufwand verbunden. Retouren wurden in zeitintensiven Einzelschritten bearbeitet, was besonders in umsatzstarken Phasen zu einer massiven operativen Belastungsprobe wurde. Da Badesofa großen Wert auf die Customer Experience legt und Weiterempfehlungen ein zentraler Umsatztreiber für die Marke sind, sollen Retouren auf keinen Fall zum Frustfaktor werden. Das Ziel war es daher, die bisherigen manuellen Arbeitsschritte vollständig abzulösen und den Prozess so zu professionalisieren, dass Kunden selbst bei einem größenbedingten Umtausch eine positive Erfahrung machen und die Brand überzeugt weiterempfehlen.

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Die Lösung: Nahtlose Zendesk-Implementierung und Automatisierung für Badesofa durch das toern Retourenportal

Mit der Entscheidung für toern im Herbst 2025 vollzog Badesofa den Schritt von der manuellen Bearbeitung zur vollständigen Digitalisierung des Retourenprozesses. Durch die hohe Anwenderfreundlichkeit des toern Retourenportals können Kunden ihre Retouren intuitiv selbst anmelden, was den operativen Aufwand der Labelerstellung für das Team drastisch reduziert und die Customer Experience auf ein neues Level hebt. Ein weiterer entscheidender Faktor für die signifikante Zeitersparnis war die von toern zur Verfügung gestellte Integration mit Zendesk, wodurch alle Retouren-Tickets nun direkt im bestehenden Support-System einlaufen. Zudem ermöglicht die API-Schnittstelle zum Logistik-Dienstleister Ontaro eine lückenlose Synchronisation aller Daten im toern Dashboard. Damit dient toern als zentrale Schaltstelle zwischen Badesofa und dem Fulfillment, wodurch Abstimmungsprozesse entfallen und maximale Transparenz über alle Rücksendungen herrscht.

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“Alle Informationen zu Retouren wie Trackingstatus, Retourengründe, Erstattungen in einem Tool zu haben ist einfach ein Gamechanger. Durch den Wegfall manueller Arbeitsschritte aus unserem vorherigen Retourenprozess sparen wir mit toern signifikant Zeit ein." - Senior Manager Sales & Services, Badesofa

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Die Ergebnisse: Über 8% Umsatzsicherung und wertvolle Retouren-Insights für Badesofa im toern Dashboard

Durch die Umstellung hat sich das Retourenmanagement von einer administrativen Last zu einem strategischen Hebel für profitables Wachstum entwickelt. Ein signifikanter wirtschaftlicher Erfolg ist die messbare Umsatzsicherung: Durch proaktiv angebotene Gutschein-Optionen und Umtäusche behält Badesofa bereits über 8% des Umsatzes im Unternehmen, statt ihn durch Rückerstattungen zu verlieren. 

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“Wie freuen uns, dass wir neben Zeitgewinn und Zufriedenheitssteigerung auch monetär messbare Erfolge direkt im Dashboard sehen” - E-Commerce Manager, Badesofa

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Zudem wird das Feedback der Kunden in Form von Text, Bild oder Sprachmemos im toern Dashboard ausgewertet. 

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Aus diesen Daten erhält Badesofa wertvolles Insider-Wissen über die Retourengründe und Kundenwünsche, das dem Team vorher nicht in dieser Tiefe zur Verfügung stand. Diese Insights geben den Bereichen E-Commerce und Produktentwicklung wichtige Hinweise für künftige Entscheidungen und stärken die langfristige Kundenbindung. 

Der durch toern automatisierte Retourenprozess ist für Badesofa somit weit mehr als eine technische Ergänzung: Er ist Fundament für profitables Wachstum und eine kompromisslose Kundenbindung. 

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