Effizienz statt operativer Last: Wie Saint Sass durch automatisierte Retouren und Data-Insights skaliert

Das 2021 gegründete Berliner Label Saint Sass steht für mehr als nur Mode. Mit einem Portfolio aus Statement-Strumpfhosen, Bademode und Unterwäsche verfolgt das Unternehmen ein klares Ziel: Female Empowerment. Diese Botschaft sorgte schnell für hohe Beliebtheit und ein rasantes Wachstum in Deutschland sowie den USA.

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Die Herausforderung: Skalierung im E-Commerce - manuelles Retourenhandling wird zum Engpass

Durch den großen Erfolg von Saint Sass stieg die Zahl der täglichen Bestellungen massiv an. Vor der Zusammenarbeit mit toern wurden Retouren manuell vom Customer Support bearbeitet - von der Kommunikation über die Erstellung der Labels bis hin zur Rückerstattung. Bei dem hohen Paketaufkommen wurde das manuelle Handling zu einem kritischen operativen Engpass, der wertvolle Ressourcen im Support band und kaum noch zu bewältigen war.

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Die Lösung: Automatisierte Retouren und Feedback aus Retourendaten mit toern

Seit Herbst 2025 setzt Saint Sass auf die Retourenplattform toern, um den gesamten Retourenprozess vollständig zu automatisieren. Über ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal erstellen Kund:innen ihre Retourenetiketten selbstständig oder melden Widerrufe und Reklamationen direkt an – langwierige E-Mail-Anfragen beim Support entfallen damit komplett. Das Ergebnis ist ein einziger, sauber dokumentierter und rechtssicherer Prozess ohne liegengebliebene Vorgänge.

Automatisierter Ablauf & volle Kontrolle

• Automatische Abwicklung: Rückerstattungen & Umtäusche veranlasst toern vollautomatisch. 
• 13% Umsatz-Rückgewinnung: Mithilfe von toern konnte Saint Sass 13% ihres Retourenvolumens durch Umtäusche und Gift Cards im Unternehmen halten, anstatt sie zu erstatten. 
• Echtzeit-Kommunikation im klassischen Saint Sass Look: Durch die direkte Anbindung an das CRM-Tool Klaviyo werden Kund:innen automatisch über den aktuellen Status informiert. Saint Sass behält die volle Kontrolle über das Messaging, während der manuelle Supportaufwand gegen Null sinkt.
• Smarte Bundle-Logik: Auch Sets (z. B. BH und Slip) sowie Unterwäsche-Bundles lassen sich problemlos über toern retournieren. Saint Sass hat festgelegt, dass Sets nur vollständig zurückgegeben werden können. Kund:innen sehen diese Regel transparent im Portal, wodurch unverkäufliche Einzelteile vermieden werden.
• Automatischer Datenaustausch mit dem Fulfillment: Ergänzt wird diese Lösung durch die direkte API-Anbindung an den Logistikpartner Quivo. Über diese Anbindung kommuniziert Quivo direkt mit toern und übermittelt Daten wie die Retourenklassifikation oder kann sich automatisch um den Versand der Umtauschware kümmern, ohne weitere Kommunikation. 

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Widerrufe: seit Juni 2026 im selben Prozess

Seit Juni 2026 sind Shops gesetzlich verpflichtet, den Widerruf genauso einfach zu gestalten wie den Kauf. Wir haben diese Anforderung direkt in das bestehende Portal integriert, um Brands bei allen Formen der Rücksendung zu unterstützen. Saint Sass wickelt Widerrufe seitdem ebenfalls über toern ab: Kund:innen nutzen denselben Self-Service-Weg wie bei einer regulären Retoure, ohne separates Formular und ohne Umweg über den Support. Für das Team bedeutet das: Retouren, Reklamationen und Widerrufe laufen in einem Dashboard zusammen, mit denselben Status und Auswertungen wie im übrigen Retourenprozess. Ein zweiter Prozess neben der Retoure entsteht dadurch nicht.

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Wie Saint Sass aus Retourendaten lernt 

Gerade bei retourenintensiven Kategorien wie Unterwäsche und Bademode sind Informationen zu Passform und Schnitt essenziell. Bei Bikinis liegt die Retourenquote von Saint Sass bei rund 30 % – deutlich über dem sonstigen Sortimentsdurchschnitt von 5 bis 15 % –, da Größen online schwer einzuschätzen sind und häufig Mehrfachgrößen bestellt werden.

toern dient hierbei als direkte Feedbackquelle für Bild-, Text- und Sprachinputs:

• KI-gestützte Auswertung: toern.ai analysiert das Kundenfeedback vollautomatisch und in Echtzeit.
• Muster auf einen Blick: Statt hunderte Freitexte manuell zu sichten, sieht das Team im Dashboard pro Artikel sofort wiederkehrende Retourengründe und konkrete Handlungsempfehlungen.
• Direkte Produktoptimierung: Trends und Passformprobleme werden sofort sichtbar. Dadurch fließen die Erkenntnisse ohne Zeitverlust direkt in die Produktoptimierung und die Entwicklung neuer Kollektionen ein.

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“Eins der Tools, ohne das wir heute nicht mehr leben könnten” - Larissa Schmid, Co-Founder & CEO

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