Retourenmanagement im Modehaus: Wie L&T mit toern Retouren digitalisiert und den Kundenservice entlastet

L&T steht in Osnabrück für Fashion, Sport, Home und Living unter einem Dach. Im L&T Quartier liegen Modehaus, Sporthaus und Outlet nebeneinander, über den Onlineshop ist das Sortiment auch digital erreichbar. Wer Fläche und Shop gleichzeitig betreibt, kennt das Problem: Die Retouren aus dem Onlinegeschäft laufen nebenher. Seit Juni 2026 arbeitet L&T dafür mit toern.

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Die Herausforderung: Retouren im Modehaus per manueller E-Mail-Anmeldung

Wollten Kund:innen einen Artikel aus dem Onlineshop zurückschicken, schrieben sie eine E-Mail an L&T. Im Kundenservice erstellte daraufhin jemand von Hand ein Retourenlabel und schickte es per Mail zurück. Das kostete auf beiden Seiten Zeit. Kund:innen warteten auf ihr Label, das Team arbeitete jede Rücksendung einzeln ab.

Dazu kam: Welche Retouren unterwegs waren und warum Ware zurückkam, war nirgends gebündelt sichtbar. Im Onboarding war deshalb schnell klar, wo der größte Hebel liegt. Die Retoure muss digital angemeldet werden.

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Die Lösung: Digitale Retourenanmeldung und automatisierte Retourenprozesse mit toern

Heute melden Kund:innen ihre Retoure selbst an, rund um die Uhr. Im toern Retourenportal wählen sie die Artikel aus und geben den Grund an. Direkt nach Abschluss der Anmeldung erhalten sie automatisch ihr Retourenlabel. Kein Ticket, keine Wartezeit, kein manueller Schritt im Kundenservice.

toern ist direkt an den Shopify-Shop von L&T angebunden. Bestelldaten fließen automatisch ins Portal, jede angemeldete Retoure erscheint im toern Dashboard. Gleichzeitig sieht L&T auch alle Prozessupdates direkt in ihrem Shopify-Shop auf Bestellebene. L&T verantwortet das Fulfillment selbst. Im Dashboard sieht das Team in Echtzeit, welche Rücksendungen angemeldet und unterwegs sind und welche bereits im Haus eingegangen sind.

Die Retourengründe werden dabei nicht nur gezählt. Die toern.AI wertet Freitext-Eingaben, Sprachnachrichten und Bild-Uploads aus und bündelt sie je Artikel und Größe zu wiederkehrenden Mustern: Passform, Schnitt, Material.

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Retouren im Einzelhandel: toern verbindet Onlineshop und Modehaus mit In-Store-Returns

Für Händler, die stationär und online verkaufen, ist die Retoure kein reines Onlinethema. toern bildet deshalb auch In-Store-Returns ab: Kund:innen melden ihre Online-Bestellung digital an und geben sie direkt im Haus ab. Die Rückgabe läuft durch denselben Prozess und landet mit denselben Daten im Dashboard. Für Modehäuser heißt das: Statt eines Pakets an der Packstation gibt es einen Besuch auf der Fläche. Und wer zur Rückgabe ins Haus kommt, geht selten mit leeren Händen.

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Das Ergebnis: Schnellere Retouren und ein entlastetes Team bei L&T

Seit dem Start im Juni 2026 haben Kund:innen über das toern Portal mehr als 1.000 Artikel digital zur Retoure angemeldet. Früher hätte jede dieser Rücksendungen eine E-Mail und ein manuell erstelltes Label bedeutet.

Kennzahlen

• 4 Tage von der Anmeldung bis zum Wareneingang: Dann ist die Ware zurück im Haus und kann wieder in den Verkauf gehen. Unabhängig von Wochenenden und Servicezeiten, weil Anmeldung und Label automatisiert laufen.

• 97 % der Retouren laufen ohne manuelle Klärung durch.

• 18 % Retourenquote, auf Paket- und Artikelebene jederzeit im Dashboard sichtbar.

• 10 Stunden Zeitersparnis im Kundenservice pro Woche

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Retourengründe mit toern.AI: Was im Modehaus die Beratung leistet, übernimmt online die Produktseite

Im Modehaus probieren Kund:innen an, bevor sie kaufen. Und wenn es nicht passt, sagt die Verkäuferin oder der Verkäufer: „Diese Größe fällt etwas kleiner aus.“ Im Onlineshop fehlt dieser Moment. Dort muss die Produktseite (PDP) die Beratung übernehmen.

Genau dafür liefert toern die Daten. Die toern.AI liest die Angaben der Kund:innen aus und fasst sie je Artikel und Größe zusammen. Fällt ein Kleid in einer Größe auffällig oft zu weit aus, sitzt es an der Oberweite zu eng oder ist der Stoff dünner als erwartet, zeigt das Dashboard das Muster auf einen Blick. Daraus lassen sich konkrete Empfehlungen für die Produktseite ableiten: ein Größenhinweis, eine genauere Material- oder Passformangabe oder eine Rückmeldung an die Marke. So vermeidet L&T die nächste Retoure, bevor sie entsteht, und Ware bleibt verkauft.

Unsere Mitarbeiter können sich nun noch mehr auf die wirklichen Problemfälle konzentrieren und die Routineaufgaben der Retouren übernimmt toern - das ist ein Match. - Lars Rülander Head of Customer Experience Management

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Mit toern ist die Retoure bei L&T kein E-Mail-Vorgang mehr, sondern ein digitaler, automatisierter Prozess mit Daten bis auf Artikelebene. Das Team gewinnt Zeit, und mit jeder Rücksendung versteht L&T das eigene Sortiment besser.

Don’t just handle returns. Outsmart them.

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